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協會公告: 浙江省餐飲行業協會會長沈堅新年賀詞    浙江省餐飲行業進一步落實“制止餐飲浪費、推廣公筷公勺”的倡議   
會員風采
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破題2014年的中國餐飲業
來源:省協會秘書處    時間:2014-1-14     點擊量:10228 
                                            雷迪森旅業集團副總裁   章乃華
 
天氣嚴寒,與天氣一樣嚴寒的還有不景氣的餐飲業,業內人士對此紛紛叫苦不迭:餐飲業遭遇了嚴冬。
“反四風”開展以來,社會上利用公款大吃大喝的現象基本杜絕,社會風氣回歸到了本來的位置,浮躁少了,膨脹少了,腐敗也少了。隨之而來的是,餐飲店經濟遭遇嚴冬,一天的營業額比不上過去一個飯口多,特別是一些大門頭的酒店飯店,更是門前冷落車馬稀。
逐漸好轉的社會風氣,老百姓自然是拍手稱快。其實,規定不僅約束了領導干部、公職人員公款吃喝、公款消費,同時,倡導務實節儉之風也吹到了社會的各個層面。據業內資深人士透露,過去普通市民錢多的吃大餐,錢少的吃小席,可現在,老百姓花自己的錢在外吃飯的也明顯減少了。由此看來,社會崇尚的節儉之風還是深入人心的。
然而,風氣好了,餐飲業的經濟卻每況愈下,到了飯口,昔日忙得不見人影的大廚,如今卻躲在角落里打起瞌睡。一面是慘淡的經營,一面卻要支付高額的房租、人員開支等費用,餐飲業真的是舉步維艱。許多酒店飯店已經處于倒閉的邊緣,有的已經改弦更張。
民以食為天,中國的餐飲市場體量龐大,但就是這樣一個接近3萬億的市場,相較于其他行業,互聯網化的速度明顯落后。很多年前就有人嘗試各種各樣模式,包括大眾點評做了接近十年,北京比較早的飯桶網,上海的訂餐小秘書,還有外買為切入的網站,比如北京的到家美食會和上海的餓了嗎,都是想用互聯網改變餐飲業,或者給傳統餐飲業插上互聯網翅膀。餐飲電商的現狀如何?互聯網究竟該如何切入餐飲業?餐飲業如何建立線上、線下雙向運營的體系?
作為餐飲業從業人員,做餐飲企業的人,都知道一個簡單而永遠正確的道理:許多事因為遙遠而美麗,許多事因為美麗而遙遠,不是因為遙遠而放棄,只是因為放棄而遙遠。
哈佛校長Drew Gilpin Faust在2009年美國爆發金融危機后跟學子們講:在醒著的時間里,追求你認為最有意義的!記住我們對你們寄予的厚望,就算你們覺得它們不可能實現,也要記住,它們至關重要,是你們人生的北極星,會指引你們到達對自己和世界都有意義的彼岸。你們生活的意義要由你們自己創造。
 
一、           餐飲業遭遇寒冬,行業急需重拾信心,重振雄風
餐飲業是一個城市重要產業,也是與人民群眾工作、生活和經濟社會發展密
切相關,息息相關的一個產業,同時也是拉動消費、增加就業的一個重要途徑和方面。餐飲業的不景氣,直接導致了一部分務工者的失業或再次失業,還必然會影響到財稅的總體收入。所以,重整餐飲業,重振昔日雄風,也是擺在餐飲業面前的一個頭等大事。
好在我們已經欣慰地看到,目前,不少大門頭的酒店飯店,已經低下了高昂的頭顱,開始轉向中低檔消費,昔日的“帝王餐”已然絕跡,經濟餐、實用餐粉墨登場。許多飯店加強了內部管理,減少運營成本和開支,以此作為應對之策。有的飯店強化從業人員的素質培訓,提升服務質量,提高自己在行業中的競爭優勢。有的已經把餐飲的虛高定價自覺砍下來,用低價餐飲吸引消費者。有的則在營養早餐和學生餐上下功夫,增加各種食品花樣,推出更加適合普通群體消費的大眾餐飲。
餐飲業遭遇了嚴冬,但同時,餐飲業也獲得了一次重新洗牌整合的機遇。冬天來了,春天也許不會久遠。
二、           春江水暖鴨先知,轉型升級勢在必行
“轉型升級”這個詞在經濟危機之后就成了一句口頭禪,各種會議或者發言都會加上這個“帽子”,立即顯得尊貴起來。
聽得越多,越是一頭霧水。
這里不妨聽聽專家的觀點。眾多的專家講話中,四川大學錦城學院張廷元觀點,我個人認為餐飲企業可以嘗試,思路相對清明,和我的想法比較一致:
一是調整結構。這其中既有消費層次的結構,比如降低“門檻”,調整高中低檔菜品的比例,以吸納普通大眾消費群體;也有產品的結構,比如設置小份菜、半份菜,酒類的大瓶裝可以調成7兩或者半斤之類,大家聚會喝酒少點,既減少消費同時也避免浪費。
二是針對性調整營銷策略。市場發生了變化,餐飲經營必須做營銷策略的調整,放低身價,比如高檔酒店可主抓一些中檔客戶,開發朋友聚會、壽宴婚宴等項目。
三是加大產業鏈的發展。比如針對上游的果樹、養殖、調味品等,可建立企業的基地,開發副產品控制成本。通過產業鏈的整體運作,增加抗衡風險的能力。
四是細化服務。服務一定要熱情,周到,到位,細致。小到停車,照顧客人的包,大到客人的安全等都是企業要做的工作。
2014年是中高端餐飲的轉型年。那么,中高端餐飲如何轉型?一直是今年餐飲同行朋友最關注的話題。
說到這里,我們得重新審視決定餐飲業經營旺盛與否的三要素,即:商品力、服務力、店鋪力這三要素。如果一家新開幕的餐廳,即使有很完整的商品力,但是從業人員的服務水準難達一般水平的話,相信商品力仍舊無法使生意興隆的。已在經營的酒,僅僅滿足于讓顧客飽食就已足夠的時代,畢竟也已經不再。加上目前的餐飲業經營環境,一唯強調商品力,或服務力,或店鋪力,是無法達到顧客云集的目的。而是要根據這三要素,實現轉型升級,才能“走出泥潭,重獲新生!
五星級的上虞雷迪森大酒店通過搶在政策變化之前“建立海鮮明檔、把超市搬進酒店”經營策略,食材通過“全球采購”挖掘特色食材,如朝鮮板蟹、韓國統營新真蠔、阿拉斯加帝王蟹等,最近酒店又提出酒店經營的“買賣概念”,建立國際采購公司,使得這家五星級酒店,在今年“寒冬”餐飲市場,走出了一條自己的轉型之路。酒店今年10月份創造出1450萬的月營業額記錄,11月日均營業額40萬以上。這種不降反升的現象,引起業內同行的廣泛關注,紛紛前來學習交流。
面對形勢,堅決果斷轉型,不遲疑
中央對政府公務消費會“抓得越來越嚴”,這是一種不可逆轉的趨勢,隨著經濟的發展,中國會像歐美國家一樣,中產階級會越來越多,個人消費的春天很快來臨,餐飲業未來的客戶群應該是這個群體。上虞雷迪森酒店在三月份迅速做出決策,在酒店三樓裝修布置,增設海鮮明檔超市,將海鮮美食超市搬到酒店中,讓顧客“看菜點單”,不設最低消費,豐儉由己,自由點餐。這一舉措,讓本來高高在上的五星級酒店一下變得親民起來,家庭聚餐、年輕人聚餐都可在這里找到適合自己的消費,而五星級酒店的硬件也牢牢把握住了高端的商務、政務宴不流失。辦法總比困難多,比如以下辦法拋磚引玉,不妨一試:
1.增設海鮮明檔超市
2.從套餐到引導客人自由點餐
3.調整產品結構,打造屬于酒店印記的產品
4.創新經營模式,成本+加工費=省錢
5.排檔式經營,親民營銷
6.全球采購,圍繞特色食材做營銷
7.不僅是酒店,更是賣場
8.全氛圍營銷:顧客進店看到的、吃到的、聽到的、聞到的、摸到的,都是有個性的產品、有特點的味道、非一般出品風格
9.特色營銷:名廚簽售拿手菜、名店特供好食材,如獨家供應東海大陳島生蠔……
 
三、            經營要適應環境,重新定位,不要等待
事實確[實如此,“突如其來的‘寒冬’確實讓我們大多數餐飲企業的經營
者有些措手不及,就目前餐飲業的現狀來看,意味著整個高端餐飲行業暴利時代的終結,理性的餐飲業市場應當是“菱形結構”,也就是高檔、低檔少,中檔多,但前十年中國的餐飲企業紛紛涌入高端市場,導致今日的中高端明顯供大于求。這意味著從前虛高菜價,一味簡單走高端路線的經營模式的終結,守舊的模式已不能維持一個餐飲企業的盈利與生存,
“所有餐飲企業都必須重新規劃自己的市場定位,尋找一條符合自身情況的生存之路!币苑e極的心態,去思考企業的轉型、探討2014年經營思路。
經營要適應當下的市場環境,企盼過去的繁華,無疑是刻舟求劍。只有拿出李克強總理講的“壯士斷腕的勇氣”,重新對餐飲企業所在的地段,消費能力,消費者進步剖析,重新進行市場“定位”,千萬不要等待。等待的結果必將是被市場所淘汰。
尤其是中高端轉型,一味降價不是明智做法,一定要給自己定好位。每個酒店都應該找準自己的位置,不斷根據市場調整,在“調”中找客源。
我們都堅信,餐飲業還將迎來新的春天。餐飲行業永遠都是朝陽產業,畢竟吃是人類生存的必需,中國的飲食文化傳承千年至今不衰,更不會因為暫時的挫折而長期低迷!斑@次產業結構調整,必將淘汰一批缺乏競爭力的餐飲企業,而現存的一些服務質量高、菜品口味好的企業必然會堅持到新的春天來臨!钡侥菚r市場將趨于理性,各種檔次的酒樓都將有固定的客源,成熟理性的市場也將促使餐飲企業以服務、菜品贏得客人的青睞,而非一味地追求高檔次。
 
四、           借助市場的力量,來改變酒店的買賣觀念
無論是歷史的原因,還是現實的原因,餐飲企業必須尊重市場,解決餐飲企
業的發展道路只有一條,必須沿著市場化的方向繼續前進。只有這樣,我們的中國的發展和經濟才有前途,而且世界范圍內,經濟的調整也不會脫開市場化的軌道。
在酒店餐飲的經營中,我們要重新疏理一個既古老又新鮮的概念——買賣。我們要摒棄傳統的“酒店就是賣菜”的概念,經營要有大的、宏觀的“買、賣”概念。拓展經營新思路——“買賣”概念如何實施,從老板到員工一起認真探討,達成共識,形成合力。
餐飲業在《國八條》包圍中尋出路,《五年規劃》又預告未來路更加艱難,我們將如何應對?業內人士坦言,一下子要從新領域找到足以支撐原市場的力量,幾無可能;但我們應當看到的是擁有十三億人的“飲食”市場是多么龐大的一個規模,在“蛋糕巨大,企業如何解決㧌開嘴,減少嘴”的二大任務。特別是單店規模是中偏大型的餐飲業,只有從小公司及家庭市場尋找擴張途徑,只有從與同行爭取更大市場份額下手,只有用現代互聯網社眾化手段獲得和鎖定八零九零后的消費群,只有做成豐富多彩的賣場概念,才會華麗轉型。
 
五、           聯合采購,未來餐飲企業采購的發展趨向
關于采購問題,在很多人的眼里看來是一個肥差,也是很多企業家討論的熱
點話題,如何保證產品采購的質量、價格,采購管理機制該如何設定等等而作為遭遇“非典”沖擊和“蘇丹紅”事件之后的中國餐飲業,原材料采購管理問題更是困擾著諸多各餐飲企業的老總。俗話說“合久必分,分久必合”是事物發展的規律,我想中國餐飲業在經過八年的獨立蓬勃發展之后,又重新把“聯盟”作為企業發展的熱點,于是在餐飲業也逐漸興起了“聯合采購”。
聯合采購是指多個消費者或多個企業具體采購某些產品的方式(過去有人稱之為“團購”),在香港餐飲行業發展起來已經有10多年歷史了,并對整個香港餐飲業的健康發展起到極大的推動作用,在國內很多行業部門為節省采購成本都在采用各種形式的聯合采購,如政府采購招標、學校食堂原材料等等,一方面對產品品質擁有系統的了解和監控,另一方面大大節省了采購成本,同時提高了產品采購的售后服務。隨著改革開放的深入,中國酒店市場以其周轉快、效益好、稅收優、經營靈活、可適應不同層次消費需求等特點,進入持續快速發展的輝煌時期,酒店數量節節攀升,數以億萬計的酒店采購需求已經涌現,但長期以來,國內的酒店企業和酒店供應企業面臨著共同的困難:市場操作混亂和不規范、供貨渠道復雜、假冒偽劣用品泛濫、回款不及時,隨著國家對酒店市場的整頓,酒店采購交易必須徹底拋棄暗箱操作,必須具有良好的信譽,必須進行規范操作,創造和開拓酒店采購市場的陽光作業地帶,面對困難,對于規模小而分散的酒店供應企業,無力抵御市場風雨。在這種情形下,規范就是力量,聯合就是生命,聯合采購是希望之路。酒店采購管理的現代化有賴于具有中國特色的酒店采購管理人的成熟;我們期盼有一批酒店專家和經理人及企業家共聚一堂,研究、探索、交流,“規范發展酒店采購”!
這個問題上,我們欣喜地看到浙江的不少餐飲企業在中央廚房基礎上,紛紛和同行朋友建立采購聯盟,以實現降本增效的目的。
以前單打獨斗的時代已經過去了,同行朋友應該“捆”起來一起干,要“展開干、放開干”,F在,外婆和名人名家聯姻,向陽漁港和小南國的結盟,另外,浙江舟山的高佳莊和國內5家餐飲企業建立了“采購聯盟”,包括南京小廚娘、長沙徐記海鮮、浙江嘉興隆聚集團、浙江舟山高佳莊、武漢粗茶淡飯。幾家大型企業一起采購,一起“團購”,不僅可以優勢互補,更能降低采購成本,還可以一起“捆綁”發展。
聯合采購將給餐飲企業帶來什么實惠呢?
餐飲原材料采購是酒店每天工作的第一步,也是非常重要的一步。俗話說,巧婦難為無米之炊。酒店里有技藝高超的廚師,但沒有高質量的精細的原材料,再高明的廚師也做不出好的菜品。采購工作因其中不確定因素較多,管理難度大,是整個酒店成本控制的重要環節,直接影響酒店的經濟效益。采購原材料的質量和價格直接影響菜品的質量和成本,進而影響到酒店的聲譽和效益,重要性不言而喻。
聯合采購容易建立一套切實可行、科學合理的采購標準,原料的質量是確保餐飲產品質量的基礎,嚴格按標準采購才能穩定酒店的菜肴質量。根據自己的餐飲規模、檔次、加工設備、原料供應情況及菜單內容和品質要求等,由餐飲經理、廚師長等人共同制定標準,并監督原料供應商按標準執行。
控制原料的價格:原料價格是老板讓別人采購最不放心的,價格控制是降低餐飲成本、提高企業利潤率的最有力手段,也是餐館增強市場競爭力的一條有效途徑;因其市場價格浮動變化大,控制起來難度較大,但通過比較運費、貨源、質量、服務等因素,擇其質高價廉服務好的作為采購伙伴;采取集體購貨,直接從批發商、生產商或種養植戶處采購,可盡量摒棄中間環節,獲得優惠價格。
減少原料庫存:對于餐飲企業應該盡量減少原料庫存,以確保菜品質量,通過聯合采購可以降低原料供應商的運輸成本,對不易儲存、新鮮度要求高的可根據各自需求量得到及時的供應、隨著國內餐飲企業的快速發展,很多企業對聯合采購具有濃厚的興趣和熱情,也是未來餐飲企業采購的發展趨勢,但我卻覺得聯合采購在現階段可以建立聯合采購的協調管理中心,通過有責任心和奉獻精神,并具有相應精力的業主們,成立聯合采購協調中心,組織聯合采購事宜,負責登記、聯絡參加聯合采購的業主,收集商品信息,制定采購計劃,出面與商家談判等,協調中心成員可由各單位采購經理擔任。
 
六、           充分依靠市場的力量,凝聚一切圍繞效益為中心的經營共識
面對宏觀經濟形勢低迷、行業競爭進一步加劇、經營成本逐步攀升等諸多不
利因素的挑戰,餐飲企業必須積極采取多種有效措施應對激烈的市場競爭,有計劃地推進重點工作任務的開展,攻堅克難,穩中求進,讓全體員工積極參與進來,各項工作才能有序推進,才能謀求餐飲企業新一輪發展。
比如進行廚房改革,實行“分田到戶”和“計件工資”,將每個人的工作量和實際營收聯系起來,人員內部優化組合,提高了員工個人收入,總體用工成本下降。比如提高個人勞效,實現組織管理的扁平化,實現個人收入和個人能力的提升相匹配,達到減員提效的目標。
我們知道,隨著中國經濟的高速國際化,企業的經營管理理念也必將是國際化的。成熟的企業不是一個人的企業,而是一伙人的企業,有屬于這群人的共同利益和愿景,必須有嚴密的制度。
堅持走利益共同體道路,員工、經營者、股東——建立利益共同體是當代中國餐飲企業發展的根本出路。
總之,經過2013年市場洗禮的餐飲企業,必須凝聚“一切圍繞市場轉、一切圍繞效益干”的共,通過進一步解放思想、改革創新,努力破解制約企業發展的瓶頸問題,不斷提升內控管理的水平,全方位推進企業轉型升級,努力提高企業自身的競爭力。通過做響浙菜品牌的舉措有計劃落地。以“做積累、布格局、提高度”為目標,充分利用好市場的力量,來發展餐飲產業。
 
七、           餐飲業直面互聯網時代,大膽嘗試微營銷
微信的火爆影響到了線下,且不談o2o營銷已經來臨,這是微博之后的營
銷。熱潮正越演越烈,各行各業無不虎視眈眈,錯過了微博的餐飲類商家,微信真的不能再錯過了。除了傳統的營銷方式,餐飲企業必須大膽探索的“微營銷”。移動互聯網時代的人生活中都離不開一個東西——“微信”。所以,“微營銷”一定是一個趨勢,更是一個和顧客交流溝通的渠道。
1.主打官方大號,小號助推加粉很多商家在嘗試做微信營銷的時候都是采用小號,修改簽名為廣告語,然后再尋找附近的人進行推廣的方式。作為一種新興的營銷方式,商家完全可以借用微信打造自己的品牌和CRM。因此個人建議采用注冊公眾帳號,在粉絲達到500之后申請認證的方式進行營銷更有利于商家品牌的建設,也方便商家推送信息和解答消費者的疑問,更重要的是可以借此免費搭建一個訂餐平臺。小號則可以通過主動尋找附近的消費者來推送大號的引粉信息,以此將粉絲導入到大號中統一管理。
2.打造品牌公眾帳號注冊公眾帳號時首先得有一個QQ號碼,然后登陸官網注冊即可。申請了公眾帳號之后在設置頁面對公眾帳號的頭像進行更換,建議更換為店鋪的招牌或者LOGO,大小以不變形可正常辨認為準。此外,微信用戶信息填寫店鋪的相關介紹;貜驮O置的添加分為被添加自動回復、用戶消息回復、自定義回復三種,商家可以根據自身的需要進行添加。同時建議商家需要對每天群發的信息做一個安排表,準備好文字素材和圖片素材。一般推送的信息可以是最新的菜式推薦、飲食文化、優惠打折方面的內容。粉絲的分類管理可以針對新老顧客推送不同的信息,同時也方便回復新老顧客的提問。一旦這種人性化的貼心服務受到顧客的歡迎,觸發顧客使用微信分享自己的就餐體驗進而形成口碑效應,對提升商家品牌的知名度和美譽度效果極佳。
3.實體店面同步營銷店面也是充分發揮微信營銷優勢的重要場地。在菜單的設計中添加二維碼并采用會員制或者優惠的方式,鼓勵到店消費的顧客使用手機掃描。一來可以為公眾帳號增加精準的粉絲,二來也積累了一大批實際消費群體,對后期微信營銷的順利開展至關重要。店面能夠使用到的宣傳推廣材料都可以附上二維碼,當然也可以獨立制作x架、海報、DM傳單等材料進行宣傳。
4.簽到打折活動舉例微信營銷比較常用的就是以活動的方式吸引目標消費者參與,從而達到預期的推廣目的。如何根據自身情況策劃一場成功的活動,前提在于商家愿不愿意為此投入一定的經費。當然,餐飲類商家借助線下店面的平臺優勢開展活動,所需的廣告耗材成本和人力成本相對來說并不是達到不可接受的地步,相反有了縝密的計劃和預算之后完全可以以小成本打造一場效果顯著的活動。以簽到打折活動為例,商家只需制作附有二維碼和微信號的宣傳海報和展架,配置專門的營銷人員現場指導到店消費者使用手機掃描二維碼。消費者掃描二維碼并關注商家公眾賬號即可收到一條確認信息,憑借信息在埋單的時候享受優惠。為以防顧客消費之后就取消關注的情況出現,商家還可以在第一條確認信息中說明后續的優惠活動,使得顧客能夠持續關注并且經常光顧。
關注以后自動進入你自己的賬號數據庫,成為終身客戶,做好內容,做好服務,主打回頭客。
當然,以上的例子只提供參考的思路,商家需要根據不同的情況進行調整,在對微信移動端的功能和公眾平臺的功能完全熟悉之后,策劃各種各樣的活動就不再是一件頭疼的事了。
簡單地羅列了一下餐飲類商家如何利用微信開展營銷的步驟和技巧,旨在說明微信營銷將會慢慢滲透到生活中的方方面。日常吃喝作為普通老百姓的剛需而言,面對日益激烈的市場競爭,差異化競爭手段也不再是唯一的選擇,微信或許將成為未來餐飲類商家打贏營銷戰的利器。移動互聯網浪潮滾滾而來,要么順潮而下,要么被潮水淹沒,最可怕的是你還沒有意識到就已經被市場淘汰了。
 
八、           餐飲業必須學習互聯網思維
互聯網時代,你會發現,原來賣煎餅果子的黃太吉是可以賺大錢的,雕爺牛
腩菜品不多但就是人滿為患;你會發現,原來橙子也可以有品牌的;幾年前,小米還是一個新產品,現在他已經深入大眾的生活并成了眾多公司學習的對象……這一切都在于,他們玩轉了互聯網。是的,現在,如果你再不動動心思,你就徹底out了,而你明明動了心思卻不知道如何落地,那你就真的會被淘汰了。
下面我給大家講一個傳統餐飲如何利用微生活會員卡打了一場漂亮翻身仗的故事。
首先,我相信大家都知道今年餐飲行業的現狀。在開餐飲協會行業會議的時候,中國烹飪協會的龍頭湘鄂情在2013年1季度的業績報表里面,整個利潤是報虧損,而去年整體是盈利4千多萬。浙江省餐飲協會2013年組織活動的時候也會有這樣的情況,今天這個會王老板還在呢,下個月的活動王老板就來不了了,因為他的酒店關門了。后天李老板也來不了,因為酒店轉讓了。面臨這些問題答案只有一個:唯有改變。
傳統企業必須要轉型,而且這個轉型必須是戰略性、全局性、系統性的變革。在轉型的時候我們就在想要往哪個方向轉?
雖然我們經營的是傳統行業,但我們必須學會研究數據。這也是互聯網大數據時代逼得我們沒辦法。通過學習《大數據時代》那本書,我們深深懂得掂勺的大廚也必須要學會玩數據了。
我們也是在研究了這些數據以后發現,中國未來一定是全球最大的移動互聯網市場,我們將來企業的戰略就是往移動互聯網上去轉。
我們企業早在一年半之前開年會的時候,年會的主題就是會員、會員,還是會員。為什么我們企業這么重視會員呢?其實大家都知道一個營銷學的理念叫做血管與血液的關系,以前餐飲行業就缺乏血管經濟,雖然看著店里人很旺盛,但是將來這些人能不能為你所用,因為他吃完飯就要走,并不是在長期在這個地方,所以我們企業需要建立自己的血管,有了自己的血管經濟以后我們可以在上面跑很多東西。
今年5月份我們開始用了微生活會員卡,1至4月份我們發放了10.5萬的會員卡,5到8月份實體卡發放量是5.1萬,但微信的10.5萬會員中有3.2萬變成儲值會員,這意味著已經在我們門店有儲值消費的行為,已經開始真正融入我們的企業。
其次通過這幾個月的數據發現,通過會員的飛速增長,首次實現淡季營業額高于春節旺季。餐飲旺季是春節,基本上是每年的11月、12月、1月,F在通過和微生活合作以后,發現7、8、9月的量反倒提升,甚至超過我們了1、2、3月,無論從交易筆數、消費金額、充值金額都在整體上升。
餐飲企業該如何利用互聯網思維實現服務升級,走出困境?
用互聯網思維做餐飲。與傳統餐飲行業的企業家相比,互聯網人“用互聯網思維做餐飲”顯得游刃有余,他們善于制造熱點,從而讓自己的產品快速爆發。比如孟醒通過“微博紅人‘留幾手’偶遇AV女優蒼老師”的話題,讓雕爺牛腩在網上出盡了風頭;黃太吉煎餅在開業初期,赫暢通過在微博上炒作“開奔馳送煎餅”的話題迅速一炮走紅。然而,餐飲業的電商思路真的就是發微博、發微信和制造話題這么簡單嗎?
光有流量是沒有意義的
一招鮮對任何行業都不管用,餐飲是“無限改進型”行業,互聯網上的優秀產品無一不是積極與用戶互動并迅速改進的,如此才能不斷優化產品和服務,獲得顧客的口碑和重復購買率。為了做到這一點,雕爺牛腩每天花大量時間緊盯大眾點評、微博和微信,用戶只要有對菜品和服務不滿的聲音,都會立刻得到回饋,比如某道不合胃口的菜品突然消失或是憑官微回復獲得贈菜或者免單等。
與雕爺牛腩類似,黃太吉微博也由創始人赫暢自己運營,主體內容就是和各路消費者進行互動,上萬多條評論和@都一一回復。當然,赫暢偏愛矯情中的矯情者,比如從萬里之遙的美國飛過來只為一睹煎餅真容的餐飲愛好者,懷孕了不吃煎餅就會胎動異常的準媽咪,送情人節禮物不能不選煎餅的癡情男友……這種互動讓座在電腦前刷微博的屌絲們不禁批判自己:我只需要換乘3次地鐵,軋20分鐘馬路,有什么理由不去吃黃太吉煎餅呢?
餐飲互聯網企業一定從產品定位開始就是互聯網式的。
給自己一個標簽;ヂ摼W對傳統餐飲行業的改變主要在顧客體驗和品牌內涵上,吃黃太吉和吃在大街上隨便買的煎餅果子的感覺肯定是不一樣的,這和小米手機一樣,都是企業在為自己貼一個標簽。
雕爺牛腩主打“輕奢侈”主題,最便宜的菜品也要99元,而客單價在140∼160元,這也達到了商場餐飲中的最高線。和傳統的中餐館相比,雕爺牛腩融入了更多的異國元素:上菜順序是法國的,禮儀是日本的,小菜是韓式的,湯是泰國的,就連前菜也是越南春卷。孟醒的想法是不在乎西餐還是中餐,關鍵要吃得精致,體驗是王道。
工欲善其事,必先利其器
互聯網和傳統行業的結合,不是簡單的“1+1”,后臺處理等餐飲信息化系統一定要不斷完善且能靈活利用。10多平方米的煎餅店、僅有13個座位的黃太吉能得風投青睞,其核心競爭力有兩點:一是標準化操作,不同店鋪的不同員工能做出一模一樣的煎餅;二是數據處理,顧客可以通過微信、APP等多種入口提前支付下單,到店取餐即可,這使其實現了店內只有13個座位,但中午可以接待近500人的高效率。黃太吉的互聯網下單流程、顧客體驗機制和排隊系統等都需要通過互聯網進行內部運營,有效搭接,這并不是一件容易的事。
當然,互聯網的低成本營銷是好,但最后還是要回到產品本身。在大眾點評網上,黃太吉只有3星(滿分5星),煎餅“很難吃”是用戶一致的評價。在產品本身品質過硬的前提下,互聯網會為企業插上一雙翱翔的翅膀;如果品質不佳,這雙翅膀將可能成為傷及自身的利刃。因此,追求品質才是長久之計。
錦上添花的服務攻略
線下餐飲企業最大的優勢是對產品的認知和積累,中國的產品講究老字號和口碑,這不是一兩年能夠建立起來的。作為一個非標準化的商品,傳統餐飲企業注定要特色化生存,具有更多的個性色彩,那么,它們該如何利用線上線下資源,為消費者打造更加豐富的服務體驗氛圍呢?
拋磚引玉;ヂ摼W營銷(比如團購)帶給餐飲企業的不應該只是一張利潤微薄的賬單,更不是過把癮就死。餐飲企業一定要挖掘出更深的資源,比如客戶管理系統,這些數據的獲得將成為企業提升服務品質的資本。
有一家餐飲企業專門針對網上訂餐的客人來店消費送出貴賓卡,折扣比團購還要便宜。這家店會把獲得貴賓卡的客人姓名記下來,統計會員的消費頻次,一個月來了三次,下個月就可以爭取四次、五次。同時,還在會員生日的時候打電話送祝福,贈送小禮物,為過生日的會員提供更大的優惠。
對于餐飲企業來說,互聯網只是工具,借助線上平臺摸清底牌,最終實現服務升級才是目的。如果運用得當,線上資源完全可以為餐飲企業的線下服務所用,客戶得到了實惠,企業也節省了費用。
精準推送。餐飲企業升級服務的關鍵在于提供精準、高效的服務內容,給客戶帶來VIP的身份感。比如南方人不喜歡喝酸梅湯,就不能向他們推送北方常見的飲料;當一位顧客在飯店吃了三次毛血旺后,第四次將免費獲贈一份毛血旺,或是提醒他不要再點這道菜,以防上火。這些都是互聯網時代下餐飲企業實現個性化服務的目標,而后臺訂單統計、數據分析、微信互動等都將成為收集客戶信息的途徑。
在北京富力城的漢拿山烤肉店,掃一下門口的二維碼就能獲得九折優惠以及一杯酸梅湯,這看起來小小的優惠卻吸引了每天1/3的客人主動拿起手機加入漢拿山的微信會員,而漢拿山得到的是一個直接和客戶溝通的渠道。
平臺聯動。
現在,如果你的餐廳里沒有Wi-fi,不能微信搖一搖,就out了。餐飲行業是個敏感的行業,如何讓消費者相信你的品質?如何完善消費者對菜品的認知?
以前,企業大多通過服務員的口頭介紹和店內的宣傳冊來了解,但前提是顧客必須進店消費,在信息不對稱的情況下,很多潛在的消費者就這樣流失了;ヂ摼W時代下,這個問題迎刃而解,因為企業具備了更多展示產品核心價值的空間,比如通過官網給消費者呈現用餐環境的照片、最核心的菜譜、菜品營養成分、熱量、原材料采購的安全追溯體系甚至企業文化、創始人故事等,讓消費者足不出戶就能初步對餐飲企業形成認知。接下來,則是餐廳微博、微信公共賬號的建立,作為移動互聯網的公共平臺,微博和微信為餐飲行業的服務應用打開了無限的想象空間,也許下一個“微博紅人”就在我們身邊。
從一定意義上說,新的互聯網、移動互聯網技術應用就像一個放大鏡,餐飲企業的服務做得好或者不好,都可以被迅速傳遍。所以,對于餐飲企業來說,互聯網只是內功修煉基礎上的錦上添花,畢竟飯菜可不可口、服務貼不貼心才是顧客消費的持續驅動力。
 
九、           餐飲業可接入微信支付
微信已在多種應用場景解決交易閉環。自微信5.0版本推出微信支付以來,
已有易迅、當當、優酷、蘑菇街、友寶、大眾點評等眾多企業接入。隨后,微信已經同7天酒店、太平洋咖啡等線下實體連鎖業進行O2O合作。
顯然,微信正在從早先的CRM(客戶關系管理)向線下市場滲透,吸引越來越多的傳統品牌、百貨、本地生活企業入局,從而完成實體商務電子化的進程。而微信支付則為上述戰略提供了閉環的可能性。
微信在一個城市本地化生活O2O實現支付己成趨勢,更大區域通常會選擇在全國范圍內有較大規模的連鎖店鋪去布局!邦A計不久后,消費者在海底撈就餐,就可以使用微信全國支付!蔽⑿胖Ц蹲鳛橹匾h節讓顧客感受移動消費的樂趣。
 
十、           走特色個性化經營,是市場取勝永遠的王道
2013年的餐飲業,可謂嚴寒之年,伴隨著高端餐飲的步步萎縮、節節敗退
之勢,中端餐飲也受到不同程度的影響。然而在這年末歲首的京城,以經營麻辣香鍋、烤魚為主題引領特色餐飲潮流的“辣尚癮”卻逆勢而上、大步向前。據有關報道,在前三門商業圈的崇文門搜秀城“辣尚癮”門店即將于12月底開業,同時“辣尚癮”還決定于2014年闊步進駐上海市場,并已計劃在2014年第一季度至少開設兩家“辣尚癮”新門店。
“辣尚癮”的麻辣香鍋和烤魚都具有獨特的風格和特色,在繼承川渝傳統飲食文化精髓的基礎上,巧妙地融進了現代餐飲經營的理念,讓美食和時尚融為一體,完美地體現了“吃的時尚,辣得精彩”這一主題思想。
“辣尚癮”這種獨樹一幟對“辣元素”風格的推崇,在特色餐飲不斷推陳出新的今天,浙江外婆家,綠茶不斷創新,堅持走特色餐飲經營之路!板佇《,爐魚,一斗男”等的經營模式歷來都是行業人士熱議和追棒的話題。
定位精準,堅持按既定的路線來做屬于自己目標客源的服務產品和菜品組合,“靠特色強、新菜上得快”。這是今后的餐飲——拼專業、拼品質、拼價格。       
    產品第一,堅持活下來“靠產品打天下、靠產品坐天下”的經營理念,你心中有客戶,那么客戶一定會眷戀你。2013只剩最后幾天了,若是美好,叫做精彩;若是糟糕,叫做經歷。過錯是短暫的遺憾,錯過是永恒的無奈!不再遲疑,不再糾結,過去的就過去了,不要回味,努力向前。迎接美好的2014!
時間給予我們最醇的美味就是在這長河里慢慢實出自的理想和追求,不虛晃、不偏移,就如同一對戀人,不離不棄。經過多少風雨的洗禮,我們才會成長成茂盛的樹木。有時候之所以會覺得夢想特別高遠,那是因為我們在接近它的路上還走得太短。時間不會忘記奮斗的熱血,夢想總會溫暖寒冷的歲月。在這個冬季里,讓我們繼續做個強者,夢懷理想,含著淚水,迎著朝陽狂奔吧!   
 
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政府合作單位
浙江省商務廳 浙江省民政廳 浙江省市場監督管理局 浙江省總工會 浙江省歸國華僑聯合會 浙江省文化和旅游廳 浙江省婦女聯合會 浙江省人力資源和社會保障廳
支持單位
中國商業聯合會 世界中餐業聯合會 中國飯店協會 中國烹飪協會 浙江省勞動模范協會
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